CRM: Ayúdame a ayudarte

Recientemente hemos desarrollado varios proyectos para impulsar el área de dirección general/comercial/marketing en empresas de sectores tan dispares como gran consumo industrial, cárnicas, ingeniería o aceite. Para ello, ha sido imprescindible la puesta en marcha de nuevos sistemas CRM y ERP, algo que hemos coordinado desde topminds ya que el conocimiento del cliente, su evolución y necesidades son fundamentales, máxime en los tiempos actuales. En estos casos, trabajar con los equipos desde el diseño del sistema hasta su adopción en la implantación es fundamental, ya que si no son “amigables” no se utilizarán, por lo que estarían condenados al fracaso y la empresa no aprovecharía el potencial.

No obstante, cuando pienso en la gran base de datos que tienen empresas de sectores como grandes almacenes, automoción, telefonía, gran consumo y otros tantos, que saben cuándo compramos, por qué, si es en promoción, con pago directo o financiado, en qué centro, con qué tasa de renovación, si compramos más o menos… y se limitan a utilizarlos para enviarnos la felicitación en el día del santo o recordarnos que podemos pasar por el concesionario a realizar la pre-ITV de forma gratuita, me indica qué lejos estamos entre el big data y la realidad de su utilización para adaptar propuestas de valor específicas para los clientes de forma que les identifique con nuestra marca o empresa, algo cada día más importante.

Da igual el software (Salesforce, Microsoft, Sugar CRM, Sage, Hubspot…), las opciones son múltiples. Si no se utiliza de forma sistemática y adecuada por el equipo, el resultado es el mismo, inexistente. 

Por ello, la implantación de sistemas de información comercial (CRM) y de gestión (ERP) en las empresas va mucho más allá del propio sistema, y la clave es la adaptación cultural y de hábitos de las mismas hacia la utilización de ambos, lo que permitirá tener una visión 360º de los clientes actuales y potenciales mejorando -y mucho- la eficacia comercial y de gestión. 

Creo que en este apartado es donde tenemos que incidir especialmente los directivos, en la utilización real de la información comercial para lograr cercanía al cliente. Para que ello funcione es necesario trabajar en un triple eje de acción: 1) Involucración del equipo en el diseño y que el sistema responda a la realidad empresarial, 2) Firme apoyo desde la dirección general para su uso de forma imperativa y 3) Lograr que el equipo esté motivado hacia su utilización por la ventaja que supone para su efectividad comercial y/o de marketing. 

Si los CRM/ERP pudiesen hablar, creo que dirían como en aquella película: “Ayúdame a Ayudarte”.